Durante años, las empresas han intentado conquistar a sus clientes con sonrisas y promesas de experiencias memorables. Sin embargo, un reciente estudio publicado por Harvard Business Review acaba de dinamitar ese enfoque: los consumidores no quieren ser sorprendidos. Solo quieren que no los hagan sufrir.
No se trata de hacer magia, se trata de no hacer sufrir al cliente, ¿Quieres que te vuelvan a comprar? No les hagas repetir tres veces su RUT, no los pongas a saltar de canal en canal, y no los transfieras cinco veces entre áreas.
Y tiene razón, porque según el estudio, un cliente que experimenta bajo esfuerzo tiene un 94% de probabilidad de volver a comprar, un 88% de gastar más y un 91% de recomendar la empresa.
Por el contrario, un cliente que requiere demasiado esfuerzo en solucionar un problema es 81% más propenso a hablar mal de la empresa y 96% en abandonarla.
En este sentido, entre las prácticas que más molestan a los clientes son para 62% tener que repetir su información a múltiples agentes, 56% ser transferido más de una vez y para un 59% tener que cambiar de canal —del sitio web al teléfono, por ejemplo— solo para obtener una respuesta.
Estamos llenos de empresas que creen que fidelizar es regalar un cupcake por el cumpleaños del cliente, mientras ese mismo cliente lleva una semana esperando que le contesten un reclamo.
La nueva métrica estrella es el Customer Effort Score (CES). No mide cuánto emocionaste al cliente, sino qué tan fácil fue resolver su problema. Y esa simple diferencia está marcando una revolución silenciosa en la forma en que las marcas entienden el servicio.
La experiencia ya no se gana con gestos, sino con fricción cero. Cada obstáculo extra le cuesta millones a las empresas. Hoy, el cliente premia la simplicidad, no la espectacularidad.
Así de claro: menos marketing, más eficiencia. En la era de la inmediatez y la inteligencia artificial, el cliente no quiere que lo sorprendan. Quiere que lo resuelvan. Por esto, el nuevo mantra empresarial es que no se quejen
Por Julio Farías, CEO de Zerviz y experto en experiencia al consumidor.
Las opiniones expresadas en la columna son únicamente responsabilidad del autor y no necesariamente reflejan la postura de El Diario de América